.avif)
« Clay nous aide à maîtriser les fondamentaux : qui cibler, comment les identifier et comment automatiser les tâches administratives pour transmettre ces données aux commerciaux. » Alexander DeMoulin, Director of GTM Ops chez Intercom.
Intercom est un acteur de référence de l’IA appliquée au service client. L’entreprise propose Fin, l’agent IA le plus performant du marché en service client, ainsi qu’un helpdesk de nouvelle génération conçu pour les équipes support.
Messagerie et support client
San Francisco
Lorsqu’Intercom a lancé Fin, son agent IA dédié au service client, l’entreprise devait identifier des clients à fort volume de demandes susceptibles d’en tirer le meilleur parti. Trois obstacles majeurs se sont dressés :
Les outils d’enrichissement standard manquaient de précision. Les données firmographiques des autres solutions ne permettaient pas de repérer les signaux propres aux clients idéaux de Fin, c’est-à-dire des produits générant un volume élevé de demandes d’assistance, la présence d’un essai gratuit et des offres d’emploi récentes pour des postes au service client.
Le sourcing manuel prenait des jours. Constituer des listes de comptes impliquait de nettoyer des fichiers CSV, de réaliser des imports et de mapper les données.
Les commerciaux ne faisaient pas confiance aux données d’enrichissement. Chez Intercom, l’enrichissement était éclaté entre plusieurs outils qui alimentaient directement Salesforce. Faute de visibilité sur les critères de qualification des comptes, les commerciaux se méfiaient de ces données dès lors que leurs objectifs étaient en jeu.
Avec Clay, Intercom a enfin disposé d’un système unique et transparent, capable de combiner des dizaines de signaux en une définition claire de la cible de Fin. Les équipes ont pu avancer vite. Mieux encore : chaque étape y était traçable, ce qui a permis de regagner la confiance des commerciaux.
« Clay nous aide à maîtriser les fondamentaux : qui cibler, comment les identifier et comment automatiser les tâches administratives pour transmettre ces données aux commerciaux. », explique Alexander DeMoulin, Director of GTM Ops chez Intercom.
Intercom a enrichi des milliers d’enregistrements CRM via la marketplace de Clay, qui réunit plus de 150 fournisseurs de données : données firmographiques, évolution des effectifs, offres d’emploi, marqueurs technographiques et actualités récentes.
L’équipe RevOps a ainsi pu analyser les points communs de ses clients à plus forte valeur. Elle a testé des attributs de niche (taille de l’équipe support, schémas de recrutement spécifiques) pour identifier ceux qui étaient systématiquement corrélés à une forte adoption de Fin.
« Clay nous aide à identifier les entreprises qui correspondent le mieux à Fin. Nous savons désormais exactement quels signaux, y compris les plus pointus, indiquent qu’un compte correspond à notre profil idéal », précise le responsable GTM Ops.
Clay a automatisé ce qui exigeait auparavant des heures de sourcing manuel. Intercom fait désormais tourner des flux d’enrichissement continus qui actualisent les listes de comptes à partir de signaux prédictifs du succès de Fin, notamment :
- des données firmographiques : effectif, croissance des effectifs, indicateurs sectoriels ;
- des signaux d’intention : offres d’emploi, tendances de recrutement, changements de poste, levées de fonds ;
- des données de contact : taille de l’équipe support, intitulés de poste pertinents ;
- des données technographiques : identification du stack technique, utilisation d’un entrepôt de données cloud ;
- des attributs du site web : boutons de connexion, options d’essai, indicateurs de volume élevé.
En un seul mois, les équipe d’Intercom ont…
- identifié plus de 4 000 comptes,
- enrichi 21 000 contacts.
« Nos flux d’enrichissement tournent en continu, nos données sont donc toujours à jour et pertinentes », souligne Alexander DeMoulin.
Comment Clay a permis à Intercom de regagner la confiance des commerciaux
Avant Clay, les commerciaux d’Intercom se méfiaient souvent des données d’enrichissement issues d’outils disparates. Ils revérifiaient chaque information, ce qui ralentissait la prospection et freinait l’adoption des listes outbound.
Avec Clay, les équipes RevOps et les responsables commerciaux ont pu travailler côte à côte, ajuster les filtres en direct et régénérer de nouvelles listes en quelques minutes. Les commerciaux ont enfin vu pourquoi un compte était qualifié, jusqu’aux signaux bruts.
« Nous créons des listes en cinq minutes pour les tester avec les commerciaux et itérer rapidement, raconte-t-il. Si une expérimentation ne fonctionne pas, nous pouvons modifier nos critères de ciblage en direct et appliquer immédiatement de nouveaux filtres. »
Chaque filtre, chaque étape d’enrichissement et chaque règle de qualification étant visibles et interprétables, les commerciaux n’ont plus eu à considérer les données RevOps comme une boîte noire.
« Avec Clay, on ne travaille plus dans une boîte noire mais dans une boîte de verre : tout est interprétable et vérifiable, poursuit-il. Les commerciaux savent exactement pourquoi un compte est jugé de grande qualité, ce qui instaure la confiance et accélère le passage à l’action. »
En résumé
Au bout du compte, tout ce travail visait un objectif : aider Intercom à trouver les bons clients pour Fin. Avant Clay, il fallait composer avec des recherches interminables, des données éparpillées et des commerciaux qui se méfiaient des listes qu’on leur transmettait.
Avec Clay, l’équipe a enfin pu analyser et suivre en continu les entreprises correspondant au produit, puis transmettre ces noms aux commerciaux en quelques minutes, et non en quelques heures.
Les données étant claires et traçables, les commerciaux n’ont plus à les remettre en cause. Ils ont pu engager directement la conversation avec des interlocuteurs réellement susceptibles de tirer parti de Fin.
« Clay nous a aidés à comprendre comment épauler nos commerciaux pour qu’ils se concentre sur la partie la plus importante de leur travail, conclut Alexander DeMoulin. Nous présentons Fin aux bonnes personnes en libérant les commerciaux des tâches administratives, pour qu’ils puissent se consacrer à de vraies conversations. »
.svg){kind=icon}
