Comment Merge décroche 15 % de rendez-vous stratégiques supplémentaires en analysant 1 500 comptes clés par semaine avec Clay

Cartographier le TAM grands comptes et indiquer automatiquement aux commerciaux quand et comment prendre contact

Le premier défi de Merge consistait à identifier les comptes à prioriser. Merge Unified étant une solution transversale s’adressant à la quasi-totalité des entreprises SaaS B2B, les clients potentiels ne manquaient pas. Chaque compte pourrait avoir besoin d’une combinaison spécifique parmi les huit catégories d’intégrations de Merge, selon sa stack technique et sa feuille de route.

L’équipe a utilisé Clay pour enrichir et catégoriser plus de 50 000 comptes dans Salesforce. Chacun a été automatiquement associé à un secteur, un sous-secteur et une proposition de cas d’usage Merge sur mesure. Plutôt que de laisser les commerciaux analyser chaque compte pour trouver le bon angle, nous leur avons servi ces informations sur un plateau.

Les SDR ont gagné plus de 10 heures par semaine et les taux de réponse ont augmenté de 20 % grâce à une prospection personnalisée dès le départ.

Mais une cartographie du TAM ne représente qu’un instant T. À l’échelle de Merge, les grands comptes sont des cibles mouvantes. Lorsqu’une entreprise ayant besoin d’intégrations CRM au trimestre précédent lance un nouveau produit aujourd’hui, elle crée un tout autre cas d’usage pour Merge. Les commerciaux ne pouvaient pas se permettre d’appliquer le positionnement du mois dernier à la réalité actuelle.

Tim a mis en place un agent Clay distinct qui suit plus de 1 500 grands comptes chaque semaine pour identifier les lancements de produits, les nouvelles fonctionnalités, les partenariats et les réorganisations. Ces données sont introuvables dans les bases de données d’enrichissement classiques.

Lorsque l’agent trouve quelque chose d’intéressant, il envoie une alerte au responsable du compte avec tout le contexte nécessaire et un brouillon d’e-mail prêt à l’emploi, recommandant la gamme de produits et le cas d’usage pertinents.

"Nous utilisons Clay pour suivre l’ensemble de nos comptes stratégiques et détecter tout ce qui peut nous intéresser : nouveaux produits, fonctionnalités, annonces, etc. Ces informations sont transmises à l’équipe commerciale avec des suggestions de messages pour la prise de contact."
Tim Bourcier, Lead RevOps et Marketing

La couche d’enrichissement indique aux commerciaux quoi dire. La couche de signal leur indique quand le dire. Résultat : Merge a décroché 15 % de rendez-vous stratégiques en plus, grâce à une prospection systématiquement adaptée aux besoins réels de chaque compte, au bon moment.

Une fois la prospection des grands comptes alimentée par des données en temps réel, Tim a décliné la même approche en interne : il a déployé les agents IA de Clay sur les clients existants de Merge.

Transformer les données internes et externes en intelligence client, et augmenter la rétention et l’expansion de 10 %

L’équipe Customer Success de Merge a des objectifs de renouvellement et d’upsell. Savoir quels clients sont prêts à monter en gamme (ou à l’inverse, sont à risque) exige de croiser des signaux qu’aucun outil ne peut détecter isolément.

Tim a connecté Clay à Gong et Salesforce, puis a créé des agents qui analysent les transcriptions d’appels issus des QBR, en parallèle des données d’utilisation produit. Ces agents évaluent le ton des échanges, identifient les besoins et les frustrations, suivent les métriques d’adoption par catégorie d’API et détectent les risques de churn ou les opportunités d’expansion.

"Nous analysons les retours exprimés lors des QBR", explique Tim. "À partir de là, nous pouvons identifier aussi bien les comptes fragiles que les opportunités d’adoption et d’upsell."

L’agent examine aussi les tendances par segment et par produit, ce qui donne à l’équipe une vue d’ensemble de la santé du portefeuille client et des priorités d’action.

Les CSM abordent désormais les échanges de renouvellement et d’expansion en pleine connaissance de la trajectoire du client. Ils savent si l’adoption atteint les standards internes de Merge, quelles nouvelles catégories d’intégration le client a demandées, et si le ton des derniers appels traduisait de la frustration ou de l’enthousiasme. Ces mêmes données alimentent l’équipe produit en retours structurés qui, auparavant, prenaient la poussière dans des enregistrements que personne n’avait le temps de revoir. Cette analyse automatisée fait gagner cinq heures par semaine et par CSM à l’équipe CS, jusqu’ici perdues à parcourir manuellement les transcriptions et à évaluer la santé des comptes à partir de données éparpillées.

"L’équipe est non seulement mieux préparée pour nos QBR, mais nous sommes aussi plus proactifs", explique Tim. "Des alertes sont déclenchées en fonction du ton détecté par l’agent, ce qui nous permet de consolider nos relations avec les clients, et de créer automatiquement des tickets et des demandes produit pour améliorer leur expérience."

"Nos taux de rétention et d’expansion avec les grands comptes ont augmenté de 10 % depuis la mise en place de ce workflow Clay."

Les équipes Sales et CS disposaient désormais d’analyses automatisées. La dernière étape consistait à doter le marketing de la même infrastructure pour donner une autre ampleur à son premier poste d’investissement : les événements.

Développer les activités marketing à fort ROI et multiplier le rendement du pipeline par 2,5

Merge investit massivement dans les événements, qui génèrent 20 à 25 % du pipeline chaque trimestre. Mais dans l’équipe, une seule personne s’y consacre à temps plein, ce qui signifie que chaque activation doit afficher un ROI solide. Merge ne peut pas se permettre de sponsoriser les mauvais événements, de rater des leads sur le terrain ou d’en perdre la trace après coup.

L’équipe a mis en place trois workflows interconnectés dans Clay qui couvrent l’ensemble du cycle de vie des événements.

Avant l’événement : le premier est un agent qui identifie et qualifie les événements à venir selon les critères de Merge : localisation, qualité des intervenants, pertinence du sujet et adéquation avec l’audience. Il explore les plateformes événementielles, évalue chaque opportunité et recommande celles qui méritent d’être sponsorisées. "L’agent connaît le type d’événements auxquels Merge aime s’associer ou que Merge se plaît à organiser", explique Tim. "Il en fait part à l’équipe avec une argumentation et une estimation de l’impact, afin que nous puissions choisir au mieux nos investissements."

Le résultat est un programme plus sélectif. Merge sponsorise désormais moins d’événements, mais plus pertinents, en allouant ses ressources de manière stratégique et en optimisant son ROI.

Préparation de l’événement : le troisième workflow briefe les équipes de Merge avant les dîners VIP et les activations stratégiques en réunissant le rôle des participants, les produits de leur entreprise, les intégrations existantes et les solutions Merge les plus pertinentes. Ainsi, les commerciaux savent exactement de quoi parler.

Pendant l’événement : le deuxième workflow capture les leads qui passeraient autrement entre les mailles du filet. Lors des événements en présentiel, les collaborateurs de Merge qui rencontrent des prospects en dehors du stand (sans scan de badge ni demande de démo) n’ont qu’à transmettre le nom et l’entreprise de la personne en question dans un canal Slack. Clay récupère l’information, enrichit le contact, vérifie s’il se trouve dans Salesforce (et crée une fiche si ce n’est pas le cas), le qualifie selon l’ICP de Merge et l’ajoute à la campagne de suivi appropriée. Une simple conversation de couloir qui aurait pu être aussitôt oubliée entre maintenant dans le système en quelques minutes.

"Sans Clay, nous passerions à côté d’au moins 50 % des opportunités issues des événements."

Ensemble, ces workflows offrent à une personne seule la même capacité d’analyse et la même infrastructure d’attribution qu’une grande équipe avec des ressources dédiées. Pour les événements en présentiel, le rendement du pipeline de Merge a commencé autour de 2x et se rapproche de 5x. C’est le résultat direct d’une sélection plus rigoureuse des opportunités à sponsoriser et de l’exploitation de chaque lead identifié.