Comment Clay utilise Clay pour le support client : 3 flux de travail concrets

Chaque équipe GTM connaît cette douloureuse vérité : les bonnes idées de croissance meurent sans les bonnes données et la capacité d’agir rapidement en conséquence.

Cette vérité dépasse largement les équipes commerciales et marketing. La croissance se produit à chaque étape du parcours client, que ce soit pour les personnes qui connaissent à peine votre marque ou pour vos plus grands fans. Depuis trop longtemps, la fonction support client est mise à l’écart de cette discussion.

Traditionnellement, le support est perçu comme une fonction réactive et souvent qualifié de centre de coûts. Nous ne sommes pas d’accord. Le support est un moteur de croissance. Quand les utilisateurs sont bloqués et ne trouvent pas l’aide dont ils ont besoin, ils perdent confiance dans le produit ou dans leur capacité à tirer de la valeur de Clay.

Avec de nombreuses autres équipes GTM de l’écosystème Clay, nous cherchons à grandir de façon créative. Voici quelques exemples de la façon dont notre équipe de support client utilise Clay chez Clay.

En bref :

• L’équipe support de Clay utilise Clay pour enrichir chaque conversation Intercom avec des données internes et externes, offrant aux agents un contexte immédiat sur leurs interlocuteurs.
• Un workflow QA déclenché par un Webhook vérifie les tickets fermés avec l’IA et signale les conversations de mauvaise qualité dans Slack, assurant ainsi la qualité à grande échelle.
• Quand un article du centre d’aide manque, les spécialistes du support lancent un workflow qui en crée automatiquement un et l’envoie à Notion pour révision éditoriale.
• Les trois workflows placent le support client comme moteur de croissance, pas comme centre de coûts.

Comment Clay enrichit des milliers de conversations Intercom chaque semaine

Notre équipe de support gère chaque semaine des milliers de conversations sur Intercom. Il n’est pas toujours simple de savoir exactement à qui l’on s’adresse dans chaque échange.

Pour résoudre ce problème, nous avons créé un workflow puissant qui Enrichir chaque interaction utilisateur. Lorsqu’un utilisateur envoie un message via Intercom, cela déclenche un Webhook qui transmet les détails de la conversation à Clay. Ensuite, les données sont Enrichir avec des informations internes et externes avant d’être renvoyées à Intercom.

Le contexte supplémentaire permet à notre équipe de répondre immédiatement à ces questions :

• Sont‑ils déjà client ?
• Quand se sont-ils inscrits ?
• Quelle est la taille de cette entreprise ?
• Ils sont dans notre ICP ?

Notre équipe de support voit clairement chaque utilisateur, ce qui lui permet de répondre de façon plus personnalisée et efficace.

Testez le guide interactif ci‑dessous pour voir comment ça fonctionne. Pour aller plus loin, consultez le tutoriel complet Claybook.

Comment Clay automatise la distribution de retours qualitatifs

Quand notre équipe de support était petite, je pouvais examiner chaque ticket et donner un retour à l’équipe. Mais à mesure que nous sommes passés à des milliers de conversations chaque semaine, cela est devenu impossible, sans que je veuille sacrifier nos objectifs de qualité.

Pour résoudre cela, nous avons mis en place un workflow qui me permet de contrôler la qualité de nos tickets de support à grande échelle. Chaque fois qu’une conversation se clôture, le processus attend un jour (pour s’assurer qu’il n’y a pas de suivi) puis utilise un **Webhook** connecté à Intercom pour envoyer la conversation vers une table **Clay**. L’IA effectue de nombreux contrôles QA, qui visent à répondre à des questions comme :

• Dans quelle mesure avons‑nous résolu la question ?
• Comment était le ton ?
• Dans quelle mesure avons‑nous compris le client ?
• Dans quelle mesure avons‑nous bien fixé les attentes de calendrier ?

Du coup, nous pouvons assurer la qualité à grande échelle, ce qui nous permet de calculer un Score moyen pour nos tickets et de mentionner les personnes sur Slack quand un ticket nécessite une révision.

On ne l’utilise pas pour gérer les performances, mais comme première ligne de défense pour garantir que nos tickets atteignent un niveau de qualité minimal.

Testez le guide interactif ci‑dessous pour voir comment ça fonctionne. Pour aller plus loin, consultez le tutoriel complet Claybook.

Détecter les lacunes de contenu dans notre centre d’aide

Notre équipe support traite sans cesse les tickets, et on se retrouve souvent avec des tickets qui gagneraient à être complétés par un article du centre d’aide. Rédiger de nouveaux articles n’est pas simple, et il est parfois difficile de savoir où ils manquent.

Pour résoudre ce problème, nous avons créé une table Clay qui accélère la création d’articles du centre d’aide. Lorsqu’un·e spécialiste du support répond à la question d’un·e client·e et ne trouve pas d’article à partager, il·elle peut déclencher un workflow depuis Intercom qui envoie la conversation à la table Clay. La table Clay résume alors l’échange et génère un premier brouillon d’article du centre d’aide à partir du résumé.

Ce premier brouillon n’est pas envoyé directement à la base de connaissances. La table Clay le transfère à Notion, où notre équipe de contenu peut le modifier. Ce processus nous permet d’identifier les lacunes de notre base de connaissances et de les combler beaucoup plus rapidement.

Testez le guide interactif ci‑dessous pour voir comment ça fonctionne. Pour aller plus loin, consultez le tutoriel complet Claybook.

Faire du support client un moteur de croissance

En associant une base de données solide dans Intercom à des automatisations créatives dans Clay, nous faisons du support client un véritable moteur de croissance.

Nous sommes convaincus que chacun a un potentiel créatif inexploité, qu’on libère grâce à une culture d’équipe adaptée, à l’accès aux données et à la liberté de créer.

Si cela vous parle, nous recrutons. Aidez‑nous à réinventer le support client. Vous pouvez aussi me contacter personnellement sur LinkedIn.

FAQ

Comment Clay Enrichir‑il les conversations d’assistance Intercom ?

Lorsqu’un utilisateur envoie un message via Intercom, cela déclenche un Webhook qui transmet les détails de la conversation à une table Clay. Clay Enrichir ces données avec des informations internes et externes, puis les renvoie à Intercom, offrant aux agents de support un aperçu immédiat de la personne à qui ils parlent.

Comment l’équipe support de Clay assure le contrôle qualité à grande échelle ?

Chaque fois qu’une conversation se termine, un webhook l’envoie à une table Clay après un délai d’un jour. L’IA effectue ensuite des contrôles QA qui portent sur la qualité de la résolution, le ton, la compréhension du client et la définition des échéances. Les tickets avec un score faible sont signalés dans Slack pour être revus.

Comment Clay utilise les tickets de support pour combler les lacunes du centre d’aide ?

Quand un·e spécialiste du support ne trouve pas d’article existant du centre d’aide à partager, il·elle déclenche un workflow depuis Intercom. Clay résume la conversation et rédige un nouvel article, qui est ensuite envoyé à Notion pour que l’équipe de contenu le relise et le publie.

Avez‑vous besoin de compétences techniques pour créer ces flux de travail de support dans Clay ?

Les workflows présentés ici utilisent des Webhook, des Clay Tables et des étapes d’enrichissement par IA. Clay s’adresse aux praticiens GTM capables de suivre un workflow, pas seulement aux ingénieurs logiciels. Chaque workflow inclut un tutoriel complet Claybook avec une démonstration interactive.